自2021年起，得益于一网通办24小时自助服务点的设立，杨浦区宝地商务楼的上班族们得到了实实在在的便利：办理“养老金卡折调整”、查询“社保缴费记录”、更换就医记录册等事项，不必再专门请假前往受理中心，下楼到自助终端上就可一键办理。

这样的自助服务点如今在申城几乎随处可见。为了让市民在家门口就可以方便办事，可办理几十件事项的“一网通办”自助终端机在商业楼宇、居民社区乃至银行等多个场所“安家”。不过，4月8日，市民顾先生在建设银行宝钢宝山支行的一网通办自助终端机上办理申领就医记录册时却遇了阻：屏幕上提示制册中，可出口空空如也，接连试了几次均是如此。“工作人员说里面根本没有册子。既然布了点，为什么不好好维护？”顾先生气愤地向解放日报·上观新闻留言板反映道。

“一直都没册子”

如果不是在银行等待领取纪念币，顾先生大概并没意识到，“一网通办”自助终端机的覆盖范围已如此之广。“以前只在社区事务中心看到过，现在银行里也有，越来越方便了。”他起身查看时，屏幕首页的“就医记录册”提醒了他，“我之前的正好用完了，一直想着要去换一本，既然这里也能办，就顺手办了吧。”

这一试，问题就出现了：顾先生按照操作指示刷取身份证后，屏幕弹窗提示“正在制册中，请稍后……”，可直到页面自动跳转回首页，他也没能在出口处看见就医记录册的影子。试了3次均未果后，顾先生回想起“在一个医保年度内，《门急诊就医记录册》可线上、线下申领、补领、更换累计3次，超出后需携带相关凭证前往医保中心办理”的规定，只得悻悻作罢。但这次体验让他颇为恼火，“机器上既然有相关的便民功能，为何无法使用？”据他介绍，当时银行的工作人员告知，机器内并未放置就医记录册，也不知该如何补册，这让他十分不解。

4月11日下午，记者前往该自助服务点现场体验。在银行大厅的西侧，一台白、灰、黑相间的机器位于墙边，一旁竖有“一网通办政务服务点”的标识。终端机窗口首页左下角第一项便是“办理就医记录册的申领、更换、补发”，记者根据提示在相应位置插入社保卡后，系统迟迟没有反应。改换随申码申领后，页面很快便跳转至“正在制册”，随后便没了动静。同顾先生一样，记者也未能如愿领到就医记录册。

△建行宝钢宝山支行内的一网通办自助终端。

银行工作人员告诉记者，要办理就医记录册，还需前往医保中心或社区事务中心，银行的这台机器里并没有放入册子。“是正好今天没有吗？”面对记者的疑问，工作人员表示，“不是，一直都没有，我自己还是去医院办理的。”

有自助机沦为摆设

无独有偶，居住在长宁区的陈女士也遇到了同样的困境。4月5日，她前往长宁区政务服务中心的24小时服务点补领就医记录册，机器也显示制卡中便没了动静。由于现场并无工作人员，她只能先离开，并将情况同步反映至12345市民服务热线，要求管理部门尽快维护。

然而，4月11日傍晚，记者前去实地体验时，仍旧没能打印成功。不过，跟此前的体验略有区别的是，点击办理后，能够听到机器运转的声音，机器下方留存的塑料皮套提示，或许是因为该处的补册工作没能及时跟上。至于其他查询打印“社保缴费记录”等功能，则未受影响。“作为政务服务中心，还是要做到管理和衔接上的顺畅，不能让市民白跑一趟。”陈女士如是建议。

△屏幕提示制册，但出口未见册子踪影。

△机器下方，还留存着不少塑料套。

上述两个点位的自助机仅在就医记录册单一事项的办理上存在漏洞，而嵇先生所在的闵行区莘朱路698弄，小区活动中心内放置的“一网通办”自助机，则干脆沦为了摆设。

“2022年初安装好后一直没开通使用，就只是插着电。”嵇先生对此颇有微词。安装好了为何迟迟不用呢？带着疑问，记者前往金辉海上铭著小区实地探访。记者向路过的居民打听自助终端的具体位置，接连好几人均称“不清楚”，就连物业工作人员也表示从未听闻。最终，在一位大爷的指引下，记者找到了位于小区南门左侧活动室内的自助机。这台自助机看上去已经很久没有使用过，右侧机器的居住证出口还蒙着一层薄薄的灰尘。就在记者试图启用机器，几次将二代身份证放入感应区时，蓝色的屏幕上弹出了几个字：“网络异常，正在重新连接”。

△金辉海上铭著小区活动中心内的“智能”终端。

小机器牵动大民生

在某社区事务中心工作的小邵介绍，大部分“一网通办”自助终端机的就医记录册容量在25本左右，在人流量大、需求量高的地区，消耗速度很快，需要管理方及时补充。“社区事务中心这边，一般是统一向医保中心申请一批册子，储存在中心里，由我们的工作人员来负责补册。”

要让“一网通办”自助机正常运转，必须得有专人负责定期查看维护。记者拨通了宝山区友谊路街道办事处的电话询问由谁负责维护。市民中心的工作人员介绍，友谊路街道除了社区事务中心外，还在商业楼宇、小区等处还放置了3台自助机，均由中心负责运维。“不过，建行这个机器不是我们放的，不归我们管。”

而在金辉海上铭著小区，物业、居委等工作人员同样对故障自助机的来源表示不清楚。“应该是镇里放的”，记者致电居委咨询时，一工作人员称，已将情况反映至上级部门，将明确管理主体开展维修。

作为两张网中的一环，加快推进政务服务“一网通办”，是上海这座超大城市破解精细化管理难题、提升治理能力现代化水平的重中之重。这些铺设至基层的自助机在公共服务、便民利民方面发挥了重要作用，但是投放只是起点，管好用好才是关键。对此，顾先生建议，在加大管理力度的同时，要进一步提升自助终端的“智慧”水平，“比如在机器没有册子的时候增加提醒功能，既提醒相关工作人员及时补放，也提醒市民更换办理地点；或者通过后台设置，不将失败的次数算入医保本办理的累积次数中。”

栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟

来源：作者：栗思 苏莹