济南市民刘浩购车后发现,6044元的“保险费”中却暗藏了2160元的“服务费”,为了讨回这些钱,刘浩与润华4S店斗智斗勇,过程一波三折,最终刘浩凭借留存的录音、材料等证据,拿回了2160元退款,这场“拉锯战”堪称“教科书”式维权范例。

“保费”要分开付，一半刷卡一半现金

今年1月22日,“90后”济南小伙刘浩在槐荫区经十西路润华汽车主题公园看中了一辆车,总车款9.08万元,刘浩付款1万元现场订下了这款车。3月12日,父母替其到店缴纳8.08万元尾款和保险费时,刘浩却发觉了异常。

“我当天上班过不去,家里老人替我去的,保费6000多元,销售顾问非要老人刷卡支付3884元,现金支付2160元,且现场没给任何发票和收据。”

他后来查询才发现,自己的保单金额只有3884元,剩下现金支付的2160元不知是何名目。3月中旬,刘浩找到销售顾问小魏,对方坚称6044元均是保险费用,且没有发票或收据。

车价太低没利，4S店用“保费”冲抵

软磨硬泡下,刘浩终于见到一张2160元的收据,上面的名目却写着“服务费”。

“我全款买的车,除了提车,润华给我服务什么了?”

刘浩质疑道。

这一次,销售顾问在电话中直接承认,多收这2160元,是因为车价太低,利润很小,只能从保险费用中弥补。3月下旬,刘浩将“服务费”问题投诉至12345服务热线和车企总部。

“槐荫区商务局说是介入督促,却总是和稀泥,效果很差劲。投诉到厂家后,润华4S店才感受到压力,第一次主动联系我说解决问题。”

这次投诉后,和刘浩对接的人变成了销售经理高经理。

高经理在电话沟通时表示,因为车价太低,润华挣的就是这个“保险折扣”钱,将成本挪到保险中,冲抵了车价。并称想退款100%不可能,但可以补偿1000元的维修保养代金券。

“客户有客户的游戏规则,我们也有我们的游戏规则。你到其他地方买车也是这样,整个汽车行业都是这样。”

高经理称。

发现篡改合同证据，4S店无法辩解

3月23日,刘浩和家人明确表示只接受退款的意愿后,高经理称

“那你把车退了重新谈车价”。

刘浩回应,

“行,那就退车”，

高经理又不肯了,

“早知道你这样,你再加两万我都不卖给你。”

高经理说。

此外,润华4S店称保险部分费用冲抵车价,是在购车前就告知客户,但刘浩提供的多次沟通录音显示,4S店从未在沟通时提过曾告知。

“我一再要求下,他们终于拿出合同,我发现他们竟将合同手写修改了,加上了2160元,但我手里这份合同却没有。这次终于没法再辩解了,直接促成了这次退款成功。”

双方的协商退款协议

证据给了维权强有力支持

从一开始感到不满投诉,到最后成功拿到退款,为期半个多月、中间十多次沟通中,刘浩的证据保存十分严谨。回顾维权过程,刘浩总结道:

“想维权,就要多录音、多拍照,保留证据。”

在刘浩发给记者的文件中,每一次通话录音、现场录音,每一份合同、收据都被详细标明时间、标题,分门别类地放在文件夹中,堪称“教科书”式维权。刘浩说,他保存的录音、图片等证据,在维权中一次次给了他强有力的支持。

刘浩与记者的对话

Q：是济南人吗,从事什么工作?

A：我家在济南槐荫区。现在学校信息科工作,做信息整理、收集等方面的工作。

Q：为什么有这么强的维权意识,以及“证据保存”意识?

A：维权主要是姐姐在支持我,其实爸妈也劝过我息事宁人,但姐姐是学法律专业的,她支持我如果能依法依规退款,就尽量去做。保存证据可能和职业有关,我个人有这个习惯,信息都多留一些、多存几处。

Q：有什么要提醒大家的吗?

A：我觉得坚持很重要,耳根子不能软。同时重要节点的证据,要留心、有心。这次有了经验,也明白了很多道道,提醒大家买车时,带个有经验的朋友一起购买吧。

Q：为什么仍坚持退款,后期车辆维修保养出现问题怎么办?

A：在我看来,销售和售后不是一回事,这是两个体系,前面怎样不影响后面。只要手头有证据,没什么好害怕的。

Q：为什么同意公开这次维权历程?有过顾虑吗?

A：有过,购车时他们要过我的身份证照片,我甚至担心他们为了报复我,拿我的身份信息去办网贷。我也曾深切体会到,网络能成事儿也能坏事。选择公开,只是希望大家少被坑。

4s店回应

1存在合同疏忽认可这个退款

对于刘浩的退款,高经理回应称,确实是润华4S店存在合同上的疏忽。因为4S店自身原因,没有在合同中写明白,客户抓住这一点,才退款给客户。

“所有东西按合同办事,合同没写,我们只能认可这个退款。”

高经理称,6044元的保险费用,分开到两块交,一块是用在保险出单,另一块是充到车款中。保单为何只体现3884元?对此,高经理称,这是保险出单问题。他还解释,退款的2160元和奔驰事件中的“金融服务费”不是一回事,因为那个费用是交给了私人微信转账,而刘浩的费用都是交给了公司。

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润华4S店贷款购车仍需交服务费

刘浩成功退款发生在3月,4月奔驰事件爆发后,润华4S店是否还在收取“服务费”?5月8日,记者调查发现,该4S店贷款购车仍需缴纳服务费,费用为贷款额的4%。

在刘浩购车的润华4S店展厅内,销售顾问表示刘浩的车型目前有三种购置方式,一成首付、三成首付和全款。其中一成首付购车仍需要缴纳金融服务费,费用为贷款额的4%,即贷款8万需缴纳3200元服务费。

而对于金融服务费的收取,4S店展厅高经理则表示:

“我们这是协助办理服务费。这个费用和奔驰事件还不一样,你可以不选择分期,我们不强制。”

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买车交六千元服务费,车主告赢润华公司

去年,济南市民赵女士分期付款购买了一辆长安福特生产的锐界汽车,被要求缴纳了6000元的服务费,赵女士一气之下将润华汽车控股有限公司(以下简称“润华公司”)诉至法院。日前,济南市章丘区人民法院审结此案,判决润华公司退还赵女士服务费及其利息。

2018年1月18日,赵女士与山东福特福汽车销售有限公司(以下简称“福特福公司”)签订《汽车买卖合同》一份,约定购买长安福特汽车有限公司生产的锐界车型黑色汽车一辆,车价款259800元等,分期手续费6000元。同日,润华公司以服务费的名义收取赵女士现金6000元,并向赵女士开具收款收据,载明:款项事由服务费,并加盖润华公司收据专用章。

说好的分期手续费怎么变成了服务费?赵女士认为服务费无事实和法律依据,应予退回。于是,一纸诉状将润华公司诉至法院。

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法院审理认为,赵女士在福特福公司购买车辆过程中,润华公司以服务费的名义收取赵女士人民币6000元,事实清楚。法院称,一方面,润华公司主张涉案6000元服务费系代福特福公司收取的贷款手续服务费,但未提供有效证据证明该款项的去向,赵女士不予认可,且润华公司对其主张的代收行为不能作出合理解释,法院不予采信。

法院认为,润华公司取得的涉案6000元没有合法根据,致使赵女士受有损失,润华公司收取该6000元的行为构成不当得利,赵女士有权请求润华公司退还并赔偿利息损失。