小美 为贯彻党中央国务院推进以人为核心的新型城镇化建设，更好满足新市民的金融需求，助力全民共享高质量发展成果，工商银行远程银行中心（合肥）(以下简称“合肥中心”）根据新市民客群工作流动性强、新消费接受度高、社会参保度低、抗风险能力差等特点，结合总行网络金融部和远程银行中心高质量发展要求，通过加强客户洞察、完善服务渠道、丰富服务内容等举措，切实提高新市民金融服务的精准性、可得性和便利性，助力新市民扎根城市“新生活”。
加强客户洞察 提升新市民金融服务精准性
新市民客群规模大、范围广，作为城镇化进程中较为活跃的群体，城市创业人员、农民工及外来务工人员、新就业大中专毕业生等人群在融入城市的过程中，其就业创业、住房安居、养老保障背后的金融需求旺盛不尽相同，同一群体在不同层次的需求也不一样，对金融服务也有不同的要求。
合肥中心通过加强客户洞察，持续对新市民群体的就业形态、收入特点、资金需求等特征进行跟踪分析，通过大数据技术进一步细分客户、细分场景，不断提升线上化服务能力，针对不同客群、不同场景快速配置专属产品，精准匹配新市民在就业、创业、安居、养老等方面的多元需求，打通普惠金融服务“最后一公里”。如针对年轻客群推广幸福分期、融e借等消费信贷产品，提升新市民综合消费能力；针对银发客群推荐手机银行老年版、养老专属理财等适老产品，深化新市民养老服务；针对灵活就业客群推广养老金、健康险等保障产品，提高新市民风险保障水平；针对小微企业主和个体工商户推广网贷通等普惠金融信贷产品，解决新市民资金周转需求。同时，结合“兴农通”“银校通”等产品优势做好县域客户、务工类客户的金融和保险产品推广工作。
完善服务渠道 增强新市民金融服务便利性
金融科技降低服务门槛和获得成本，推动服务下沉，激发了新市民客户更多的金融需求，随着其融入城市生活、收入水平提高等，其远程金融服务需求层次不断升级，对省心省时省钱的个性化服务需求日益突出。
合肥中心立足远程渠道，强化全局协同，着力构建广覆盖、易获取的线上服务生态。一是积极拓展服务渠道，建立以手机银行为核心，“中国工商银行客户服务”微信公众号、95588短信、智能外呼、人工外呼等跨渠道协同服务模式，积极运用微信生态精准触达能力，深入圈层提供靶向服务，如针对城市骑手推出关爱活动，在服务地区共计触达56.92万户，提升了目标群体基础金融服务的便利性，同时推动企业微信等新触点、高清视频通话等新技术，打通渠道断点、多媒体融合服务。二是丰富非接触服务形式，通过“语音+文字+音视频”全媒体、“智能+自助+人工”全方式，强化远程与线上、线下全渠道协同，为新市民客户提供有温度、零距离的便捷服务。三是提供全旅程陪伴式服务，充分利用远程渠道开展普惠活动通知、产品介绍、使用辅导、风险提示、到期提醒等全方位的周期服务。
丰富服务内容 深化新市民金融服务可得性
围绕新市民群体安居乐业、医疗教育等重点需求，工行推出手机银行“1+3+X”综合金融服务方案，即以一个专属介质为依托，重点围绕安居、创业、医疗三大核心场景，以及养老、就业、教育、财富管理和金融素养提升等X项延伸场景，打造“三专”服务体系，提供专区服务、专属产品和专利权益，为新市民提供优质金融服务。
合肥中心着眼于将金融服务贯穿新市民的整个生命周期，从最前端的就业创业，到生活消费，再到结婚生子，以及未来孩子的教育、医疗保险和养老问题，积极拓展新市民的金融服务覆盖面。一是推动专区产品完善，同步建设并积极宣传“新市民服务”专区，不断完善“我要开户、我要贷款、我要就业、我要查社保、我要理财、我要医疗、我要养老”等功能，通过打造新市民专属存款、理财、保险等多元化的金融产品覆盖面，提升新市民安全感。二是丰富专区活动权益，开展“福聚新市民 专享有好礼”等主题活动，服务地区活动累计参与人数超200万人，专区日均流量超6万余人，不断拓宽延展新市民权益礼包，构建了“i出行”“i生活”“i福利”三大权益体系。同时手机银行生活板块提供“食、住、行、娱、车、购”一站式生活服务福利圈，通过快捷便利触达服务，满足新市民群体基本金融服务并兼顾民生需求。三是延伸新市民服务内涵，在手机银行App、微信公众号设立公益性金融知识普及和教育专区，宣传存款保险、金融消费权益、防范电信网络诈骗以及非法集资等金融知识，提高新市民金融素养和风险防范意识。
合肥中心将继续牢牢把握金融工作的政治性和人民性，扛起“利民生，守民生”的金融社会责任，以数字化转型的强大驱动力，积极倾听新市民的心声，解决新市民金融服务的“急难愁盼”，优化新市民服务体验，加快推进各项举措和优质服务落地，持续为新市民群体提供全方位、多维度的综合金融支持，陪伴众多新市民在城市扎根、奋斗。
