昨日，市消费者委员会相关工作人员告诉记者，经过53天的不懈努力，终于为我市一家长追回由未成年人支付消费的10万元网络游戏款。这是继今年4月市消委替沙洋一家长追回由未成年人打赏女主播15万元礼金后追回的又一笔大额网游付费。

这是一个怎样的维权路？它带给大家的启发又是什么？市消委秘书长薛旭东一一为您揭晓。

A、让人欣慰，一笔未成年人充值10万元网游款被追回

小雨今年14岁，是我市一初中生。今年5月初，小雨母亲童女士发现银行卡上余额异常，一查惊出一身冷汗，多张银行卡上被消费掉共计10万元。

挨了母亲一顿打骂后，小雨说出了实情。上网课时，小雨迷上了网络游戏“王者荣耀”“和平精英”“穿越火线”，先后拿家长的农行、工行卡充值，购买网络游戏虚拟货币后再用于购买游戏装备，花掉10万元。

小雨家长与游戏平台客服沟通未果，遂向市消委求助。

考虑到童女士与外省网企交涉的难处，市消委指定工作人员帮助跟进维权，以受害地消费者组织名义，直接致函深圳一公司，但没有回音。多方查找该公司联系方式后，市消委秘书长薛旭东通过电话向这家网企表明身份，并表达维权坚强态度：事情没有结果，我们不会罢手。

经过交涉，该公司同意退费7万元，另外3万元应由苹果公司退款，理由是付费充值通过的是苹果软件，苹果公司收取了运营费。

市消委就此向省消委专报，商请上海消委督促苹果公司退款，才将余款督促到账。

从受理此诉到追回此款，用时53天。

B、令人深思，维权路上多艰难

维权难点一：网企客服热线难打通

今年疫情防控期间，未成年人给主播打赏或充值付费游戏，在荆门多有发生，多名家长在与网络公司或平台交涉无果后，到市消委投诉。

然而，即使市消委组织出面交涉，也是困难重重，被推来挡去。

市消委工作人员先是通过客服热线与各涉诉网络企业联系，但这些热线很难打通，打通了要拨分机号，分机号拨通了没人接。过好长时间才有电话回拨过来，但响铃往往只有几秒，还没去接，对方挂了，再打过去又是无人接听。

之后，对方能打通你，但你不能联系到对方。

薛旭东分析认为，单个的消费者经不起这番拖累，网企如此操作，有拖垮维权者维权信心之嫌，以此让维权者放弃追索，从而达到不退款目的。

维权难点二：向部门投诉有困难

电话联系网企维权走不通后，市消委只有改为寄发调查公函，但有的拒绝签收，有的查无地址，有的质疑管辖权。

在上述两种方法都不能与网企取得联系的情况下，市消委工作人员以投诉人身份，通过互联网向“12318全国文化市场举报平台”举报，得到的答复文字：您所填写的事项不在12318文化市场举报受理范围，可向国家市场监管总局或者12315消费者权益保护有关电话反映。还可以向人民法院反映或起诉。

然而，市场监督管理部门有充足的依据不予受理，《互联网文化管理暂行规定》认定涉及网络游戏等互联网文化产品的投诉，不在其受理范围，应由文化行政部门受理。

市消委受理的几起投诉中的涉诉公司在深圳市，市消委工作人员拨通了深圳市12345政务热线电话，对方答复：此类投诉不属受理范围，你们去找消协。

随后，市消委工作人员又拨打深圳市文化市场执法热线12318热线电话，答复与上雷同。

市消委秘书长薛旭东表示不能接受这种答复。他认为，任何一种市场违规行为都在政府的监管责任范围。

无奈之下，市消委工作人员以投诉人名义，通过深圳市消费者委员会“消费维权公共服务平台”进行投诉。该平台回应显示“会尽快处理”。

C、消委呼吁：明确受理热线 依法依规作为

薛旭东说，经荆门、深圳两地消委督促，虽已为我市投诉人追回多笔未成年人打赏或网游付费的款项，但维权路之艰难不得不令大家看清一个事实，消委只是一个社会组织，其行为本质上是一种社会监督，而不是政府监管，它的介入不能替代相关部门的作为。

薛旭东指出，涉及互联网文化活动的投诉举报，应由文化行政部门受理。因为《互联网文化管理暂行规定》明确，文化部门负责监督管理互联网文化活动，县级以上人民政府文化行政部门负责本行政区域内互联网文化活动的监督管理工作。该规定所称互联网文化活动，包括通过互联网发送到计算机、移动电话机等用户端，供用户浏览、欣赏、使用或者下载的在线传播行为。游戏产品当在此列。经查，《互联网文化管理暂行规定》目前并未废止。据此，相关部门热线拒绝受理此类投诉，令人不解。

“只谈家长的责任、企业的责任，部门的监管责任该怎么更好地履行？”

“不明确部门投诉热线，受理主体模糊，好像都应该管，遇到投诉又都有理由不管。”

市消委呼吁：相关行业主管部门应明确受理热线，依法依规及时处理未成年人付费游戏投诉举报。

D、风险提醒：监管仍有不足 家长立足防范

市消委综合我市和全国各地诉情，指称目前我国在防止未成年人沉迷网络游戏领域监管还待加强，为此家长务必警惕。

部分网络游戏企业在实名认证设置中，用户可以通过默认手机号码、第三方平台授权、关联已注册过的其他游戏等方式进行登录，从而容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。

部分网络游戏企业未严格执行规定，未成年人账号充值限额高于规定，不受限制。如果未成年人使用成年人账号进行游戏，则充值金额没有上限。目前已发现，网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，仅凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付。有的家长为了让孩子使用手机方便，将其指纹录入手机，或将密码告知孩子等，十分危险。另外，部分第三方支付工具的“小额免密支付”也为未成年人充值提供便利。

未成年人充值举证难。虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，给对方拒绝退款有了说辞。

市消委提醒，在投诉无门、维权艰难的情况下，广大家长应立足做好防范。

第一，未成年人因上网课或娱乐需要使用手机、平板电脑等电子产品的，建议为孩子配备专用的设备或将手机设置成适合孩子的模式；若未成年人需使用家长手机的，应帮助孩子使用其个人身份信息注册相关APP账号；定期对孩子手机进行检查，发现孩子下载使用其他APP时，应及时查看注册账号，避免孩子进行大额充值。

第二，管好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，不要直接录入未成年人指纹到家长手机当中，不要让未成年人知道家长的移动支付账户和密码，关闭支付工具的小额免密支付功能。留意手机短信，掌握孩子注册游戏账号、充值缴费等行为。

第三，在已经造成损失的情况下，立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。与网络游戏企业协商，协商不成，可选择投诉、诉诸舆论、向法院起诉。（荆门晚报通讯员 侯雨木 记者 秦文）